Raportissa vertaillaan julkisen hyvinvointipalvelun asiakkaan asemaa vastaavan palvelun yksityiseltä elinkeinonharjoittajalta hankkivan kuluttajan asemaan. Raportti on jatkoa oikeustieteen tohtori Mia Hoffrénin selvitykseen (oikeusministeriön julkaisuja 4/2009), jossa yksilöitiin neljä kysymystä, joiden suhteen julkisen palvelun asiakkaan asemassa on puutteita verrattuna kuluttajan asemaan. Nämä kysymykset ovat julkisen palvelun markkinointi, julkisen palvelun asiakkaan oikeus saada rahallista korvausta palvelun puutteen perusteella sekä asiakkaan mahdollisuus saada neuvontaa ja viedä asia tuomioistuimen ulkopuolisen riitojen ratkaisuelimen ratkaistavaksi.
Asiakkaan valinnanvapauden lisääntyminen ja palvelujen tuotantotapojen muutos on hämärtänyt yksityisten ja julkisten palveluiden välistä rajaa. Tämän vuoksi raportissa ehdotetaan, että julkisen palvelun asiakkaan asemaa lähennettäisiin samankaltaisen palvelun elinkeinonharjoittajalta hankkivan kuluttajan asemaan ottaen kuitenkin huomioon julkisten palvelujen erityispiirteet.
Sen konkretisoimiseksi, millaista uutta sääntelyä erojen vähentämiseksi tarvittaisiin ja millaisia vaikutuksia sääntelyllä olisi palvelujen asiakkaisiin, järjestäjiin ja tuottajiin, raportti sisältää esimerkinomaisen luonnoksen laiksi asiakkaansuojasta julkisissa ja eräissä muissa sosiaali-, terveys-, kuntoutus- ja koulutuspalveluissa. Lakiluonnokseen sisältyvät säännökset palvelun markkinoinnista, asiakkaan oikeuksista palvelun ollessa virheellinen ja virheeseen liittyvien vaatimusten käsittelystä.
Lisäksi raportissa ehdotetaan laajennettavaksi kuluttajariitalautakunnan toimivaltaa sekä kehitettäväksi julkisen palvelun asiakkaan neuvontaa tapauksissa, joissa palvelu on osoittautunut puutteelliseksi.