Selvityksessä vertaillaan julkisen hyvinvointipalvelun asiakkaan ja vastaavaa yksityistä palvelua käyttävän asiakkaan (kuluttajan) oikeudellista asemaa. Mukana tarkastelussa ovat julkisyhteisön itse tuottamat palvelut, ostopalvelut ja palvelusetelillä hankittavat palvelut.
Julkiset hyvinvointipalvelut, joiden tarjoamisen tavoitteena ei ole taloudellinen hyöty, jäävät kuluttajansuojalain sääntelyn ja muiden kuluttajaoikeudellisten sääntöjen soveltamisalan ulkopuolelle. Selvityksessä keskitytään niihin puutteisiin, joita julkisen palvelun asiakkaan oikeussuojassa on verrattaessa sitä kuluttajan oikeussuojaan, ja arvioidaan niiden käytännön merkitystä muun muassa selvittämällä haastattelujen avulla, miten nämä puutteet ovat tulleet esiin eri viranomaisten toiminnassa. Merkityksellisiä puutteita havaitaan neljä: Ensinnäkin julkisen palvelun markkinoinnista ja menettelyistä asiakassuhteessa ja sen valvonnasta ei ole nimenomaista sääntelyä. Toiseksi julkisen palvelun asiakkaan oikeudesta saada rahallista korvausta palvelun puutteiden perusteella ei ole selkeitä sääntöjä. Kolmanneksi julkisen palvelun asiakkaalla ei ole käytössään kuluttajaneuvontaa vastaavaa neuvontaa. Neljänneksi julkisen palveluna asiakkaalla ei ole käytössään kuluttajariitalautakunnan kaltaista ratkaisusuosituksia antavaa tahoa.
Selvityksessä esitetään toimenpide-ehdotuksia edellä kuvattuihin epäkohtiin puuttumiseksi: (1) Kuluttajansuojalain markkinointia ja menettelyjä asiakassuhteissa koskevan 2 luvun soveltamisalan laajentaminen koskemaan myös julkisia palveluita. (2) Asiakkaalle kuuluvasta vahingonkorvauksesta säätäminen potilaan asemasta ja oikeuksista annetussa laissa sekä sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista annetussa laissa. (3) Palvelun puutteellisuuden perusteella tehtävästä asiakasmaksun alentamista tai sen poistamista säätäminen sosiaali- ja terveydenhuollon asiakasmaksuista annetussa laissa. (3) Julkisen palvelun asiakkaalle tarjottavan neuvonnan kehittäminen joko potilas- ja sosiaaliasiamiestoimintaa kehittämällä tai kuluttajaneuvonnan toimialaa laajentamalla. (4) Asiakkaan vahingonkorvausvaatimuksia koskevien ratkaisusuositusten antamisen säätäminen kuluttajariitalautakunnan tai muun viranomaisen tehtäväksi.